您的位置 為了加強(qiáng)職業(yè)教育與行業(yè)的聯(lián)系，提高專(zhuān)業(yè)教師實(shí)踐水平，培養(yǎng)既能教學(xué)又能操作的專(zhuān)業(yè)課教師，湖南省教育廳安排組織教師企業(yè)頂崗實(shí)踐活動(dòng)。我有幸作為酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)的教師，與12位中職教師一起，深入到瀟湘華天大酒店，進(jìn)行頂崗培訓(xùn)。
現(xiàn)將這一段時(shí)間的實(shí)踐過(guò)程總結(jié)如下：
一、 積極參與對(duì)客服務(wù)，了解服務(wù)流程
瀟湘華天大酒店是華天集團(tuán)下的一家五星級(jí)酒店，位于芙蓉中路593號(hào)，八一橋附近，開(kāi)業(yè)時(shí)間只有五年多，在華天集團(tuán)中是經(jīng)營(yíng)較好的一家五星級(jí)酒店，2011年?duì)I業(yè)額達(dá)破億。
在實(shí)踐期間，我始終保持積極主動(dòng)、嚴(yán)謹(jǐn)勤勉的工作態(tài)度，虛心接受酒店服務(wù)人員和管理人員的指導(dǎo)和要求，自覺(jué)遵守瀟湘護(hù)華天大酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，經(jīng)歷了一次深刻的職業(yè)道德教育和主業(yè)技能操作培訓(xùn)。
在酒店，我先后經(jīng)歷了餐飲部和客房部的頂崗實(shí)習(xí)，以及前廳部的理論培訓(xùn)。
在餐飲部，我?guī)缀踺啽榱烁鱾�(gè)崗位，從三樓瀟湘金閣到小宴會(huì)廳，二樓的美食街、酒水部、瀟韻吧，一樓的西餐廳，五樓的多功能廳，六樓的貴賓軒。穿上工作服就是酒店的員工，我們與酒店員工一同按時(shí)上崗，每天的工作流程是：在9點(diǎn)40分班前會(huì)上，領(lǐng)班安排任務(wù)，將各位教師分配到各個(gè)包間。在師傅的指導(dǎo)下，從餐前準(zhǔn)備開(kāi)始，到迎賓，引領(lǐng)入座，遞送歡迎茶，點(diǎn)菜服務(wù)，餐中服務(wù)，一直到客人用餐完畢結(jié)賬、送客整理包間和宴會(huì)廳。通過(guò)對(duì)客服務(wù)，我對(duì)整個(gè)服務(wù)程序有了更深刻的了解和體會(huì)，不僅掌握了一些基本的操作技能，如擺臺(tái)、折花、斟酒、上菜，還掌握了酒店中餐零點(diǎn)服務(wù)和宴會(huì)服務(wù)的程序及注意事項(xiàng)。在實(shí)際操作中，更深刻了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化服務(wù)。
瀟湘華天大酒店非常注重服務(wù)質(zhì)量，在每天的班前會(huì)上，領(lǐng)班和主管都要先檢查員工的儀容儀表是否符合要求，比如員工的指甲，淡妝，男員工領(lǐng)口扣子有沒(méi)有扣上等等，然后再?gòu)?qiáng)調(diào)上一班服務(wù)中存在的各種問(wèn)題，今天預(yù)定的客情及客人的基本情況（酒店注重VIP客人的資料的速記和整理），廚房今天推出的特色菜品，怎樣為客人做好推薦等等。不僅每個(gè)服務(wù)員每天的工作任務(wù)安排得很具體，管理人員也是被安排到不同的服務(wù)區(qū)，參與對(duì)客服務(wù)：接待貴賓、點(diǎn)菜服務(wù)，處理服務(wù)中的各種問(wèn)題，因此我們不僅熟練掌握對(duì)客服務(wù)的流程，對(duì)于領(lǐng)班和主管，餐飲部經(jīng)理的工作也有一定的了解。
在客房部，酒店安排領(lǐng)班給我們安排了兩個(gè)星期的鋪床訓(xùn)練，然后分配到各個(gè)樓層。酒店客房的樓層主要集中在24樓至32樓。每一個(gè)樓層都有不同類(lèi)型的客房：標(biāo)準(zhǔn)客房、普通套房、豪華套房、商務(wù)樓層、及大使套房、主席套房等。
我被分到29樓，實(shí)訓(xùn)期間，每天8點(diǎn)鐘到客務(wù)中心簽到，接受任務(wù)，然后進(jìn)入樓層，和當(dāng)班服務(wù)員一起，做好房務(wù)工作車(chē)的整理。根據(jù)客房控制系統(tǒng)顯示的房態(tài)，安排好客房清潔整理的順序：請(qǐng)即打掃房、貴賓房、走客房、住客房、空房。不同的房態(tài)有不同的清掃方法和清掃要求。通過(guò)二個(gè)多月的實(shí)訓(xùn)，我掌握了從敲門(mén)到清掃完畢記錄、關(guān)燈關(guān)門(mén)退出客房的整個(gè)程序。
我們中職學(xué)校學(xué)生的定位首先就在服務(wù)員和領(lǐng)班這一個(gè)層次。因此，在完成自己的工作之余，我還主動(dòng)跟領(lǐng)班一起查房，服務(wù)員每清掃完一間客房后，領(lǐng)班會(huì)再次進(jìn)入客房進(jìn)行檢查：檢查抹塵是否徹底、客用消耗品是否補(bǔ)齊、設(shè)備設(shè)施是否正常等等，使我不僅了解員工的工作職責(zé)，而且了解了基層管理人員的崗位要求。
二、提高專(zhuān)業(yè)操作技能，促進(jìn)教學(xué)水平的提高
在瀟湘華天大酒店人力資源部的安排下，前廳部、客房部、餐飲部都分別安排了專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)我們的操作技能進(jìn)行了指導(dǎo)和訓(xùn)練。
餐飲部的技能培訓(xùn)安排了西餐廳朱敏主管給我們進(jìn)行了中餐宴會(huì)擺臺(tái)的培訓(xùn)，從擺放桌椅開(kāi)始，到擺放桌面裝飾、拉椅定位、擺放瓷器（骨碟、味碟、湯勺、湯碗）、擺放快架筷子長(zhǎng)柄勺、紅葡萄酒杯烈酒杯、餐巾折花、擺放水杯、煙灰缸、公共餐具，每一個(gè)程序的標(biāo)準(zhǔn)都有嚴(yán)格的要求。
西餐宴會(huì)的擺臺(tái)是六人標(biāo)準(zhǔn)，桌椅的整理，鋪臺(tái)布的方法與要求，花盆、蠟燭的位置，裝飾盤(pán)定位，左叉右刀（從外到里依次擺放開(kāi)胃品刀叉、魚(yú)刀魚(yú)叉、主菜刀叉）裝飾盤(pán)上方的甜品叉甜品勺的方向與位置，杯具（紅酒杯、白葡萄酒杯、水杯）的位置與距離等等都有嚴(yán)格的培訓(xùn)，西餐廳盧月紅主管多次講解、示范、指導(dǎo)，使我們熟練掌握了中西餐宴會(huì)擺臺(tái)，更新了酒店行業(yè)的最新標(biāo)準(zhǔn)。
客房部的技能訓(xùn)練主要集中在中式鋪床。在學(xué)校鋪床的方法還是沿用以前的老辦法，現(xiàn)已經(jīng)被淘汰，龔劍波師傅嚴(yán)格按照專(zhuān)業(yè)技能比武的程序與要求做示范，一個(gè)簡(jiǎn)單地甩單看起來(lái)挺容易，但要做到每次都能打開(kāi)其實(shí)開(kāi)始挺難得，包邊包角以前采用的是把床墊稍稍抬起來(lái)再塞進(jìn)去的方法也已經(jīng)不再使用，在練習(xí)的時(shí)候，我的手背多次擦破了皮，肩部腰部疼的直不起身，還是非常感謝師傅對(duì)我們的嚴(yán)格要求，使我學(xué)到了最專(zhuān)業(yè)的鋪床程序。在學(xué)校進(jìn)行客房教學(xué)時(shí)，就可以讓學(xué)生學(xué)到更實(shí)用的技術(shù)，更好的服務(wù)于酒店行業(yè)，實(shí)現(xiàn)學(xué)校學(xué)習(xí)與酒店需要的更好契合。
除了學(xué)習(xí)這些具體的操作技能，在每次集中培訓(xùn)的時(shí)候，與主管面對(duì)面的交流也使我們收獲了大量的信息，主管將他們?cè)趯?shí)踐中碰到的各種案例與我們分享，（在這之前我們進(jìn)行案例教學(xué)的時(shí)候只能從網(wǎng)絡(luò)搜索材料）并與我們一起討論怎么處理效果最好，這樣使得我們?cè)诮窈蟮慕虒W(xué)時(shí)更加貼近實(shí)際的接待而不是理論上的想當(dāng)然。
三、搜集大量的教學(xué)資源，豐富專(zhuān)業(yè)教學(xué)
這次下企業(yè)實(shí)訓(xùn)，我們熟悉了酒店的整個(gè)結(jié)構(gòu)：前臺(tái)的對(duì)客服務(wù)部門(mén)和后臺(tái)的職能部門(mén)。尤其是前臺(tái)的三大主體部門(mén)：前廳部、客房部、餐飲部，有了一定的了解和認(rèn)識(shí)。
在頂崗實(shí)訓(xùn)時(shí)，我見(jiàn)識(shí)和使用了許多設(shè)備設(shè)施，比如房務(wù)工作車(chē)、吸塵器、客房送餐車(chē)等等，在今后的教學(xué)中為學(xué)生介紹時(shí)會(huì)更加自信和熟練；收集了許多對(duì)客服務(wù)的有關(guān)表格和單據(jù)，比如菜單、洗衣單、酒水單、賬單；進(jìn)行了詳細(xì)的對(duì)客服務(wù)流程的記錄包括VIP的接待程序、中餐宴會(huì)服務(wù)等等；還拍攝了許多照片、視頻；參加了瀟湘華天大酒店餐飲部領(lǐng)班競(jìng)聘的現(xiàn)場(chǎng)，知道了酒店對(duì)領(lǐng)班的要求；參加瀟湘華天大酒店五周年慶典，體驗(yàn)了酒店的文化，對(duì)酒店的技能競(jìng)賽有了直接的認(rèn)識(shí)；在酒店實(shí)訓(xùn)期間，正逢酒店的星級(jí)復(fù)核，對(duì)于星級(jí)酒店的評(píng)定復(fù)核要求也有了一定的認(rèn)識(shí)。
這些資料的收集和運(yùn)用，一方面，為專(zhuān)業(yè)教學(xué)提供了豐富而寶貴的資料，更為專(zhuān)業(yè)實(shí)訓(xùn)室的建設(shè)提供了大量實(shí)際、生動(dòng)的素材，豐富了專(zhuān)業(yè)教學(xué)資源庫(kù)；另一方面，這些資料還可充分應(yīng)用于專(zhuān)業(yè)核心課程的建設(shè)，以利于提高教學(xué)質(zhì)量。
在這次的頂崗實(shí)訓(xùn)中，我們接受了企業(yè)先進(jìn)管理理念、嚴(yán)格管理制度、濃厚企業(yè)文化的洗禮，教育思想、教育理念得到了升華，實(shí)踐教學(xué)能力和職業(yè)崗位操作技能得到較大的提高，我也通過(guò)學(xué)習(xí)了解了酒店全面運(yùn)作，與一起學(xué)習(xí)的各校骨干教師交流專(zhuān)業(yè)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)和企業(yè)的友好聯(lián)系，積極為今后我校酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)與酒店企業(yè)合作搭好橋梁。
四、在實(shí)踐中思考職業(yè)教育的問(wèn)題
在實(shí)踐中，我接觸到了大量的基層員工。現(xiàn)在這些員工大多是80后，90后的孩子，通過(guò)與他們的交流，對(duì)他們的心理特點(diǎn)、需求、愿望有了更多的了解。酒店的服務(wù)質(zhì)量提高不僅依賴(lài)于硬件設(shè)施的完善，更多地在于員工。
目前整個(gè)酒店行業(yè)基層員工很不穩(wěn)定，招進(jìn)來(lái)一批，培訓(xùn)一批，干了不多久又走掉一批，這樣酒店就陷入了反反復(fù)復(fù)的招聘——培訓(xùn)——離職的怪圈，不僅需要大量的人力資源來(lái)投入培訓(xùn)，增加了營(yíng)業(yè)成本，也使得酒店的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。
在酒店實(shí)訓(xùn)時(shí)，我們切切實(shí)實(shí)感受到了書(shū)本知識(shí)和實(shí)際工作需求存在的距離，熟悉企業(yè)相關(guān)崗位職責(zé)、操作規(guī)范、用人標(biāo)準(zhǔn)與管理制度，在教學(xué)理念上有了更深的認(rèn)識(shí)。這為準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)和人才需求規(guī)格、重構(gòu)酒店專(zhuān)業(yè)課程體系、改革課程教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法、創(chuàng)新以工作過(guò)程為導(dǎo)向的中職教育新模式奠定了良好的基礎(chǔ)，明確了中職教育教學(xué)改革的方向，從而實(shí)現(xiàn)教師重構(gòu)課程教學(xué)內(nèi)容能力的新提高。
對(duì)于中職教師來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)學(xué)生在學(xué)校教育至關(guān)重要學(xué)校不僅教給他們與酒店服務(wù)與管理相關(guān)的知識(shí)與技能，更要引導(dǎo)他們自己做好職業(yè)規(guī)劃。
中職學(xué)生的年齡一般在十五六歲至十八九歲之間，中等職業(yè)學(xué)校的社會(huì)地位也日見(jiàn)低下，中考后半段考分的學(xué)生進(jìn)了職業(yè)學(xué)校，學(xué)習(xí)上的差生、品德上的差生和行為上的差生成為現(xiàn)階段中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校學(xué)生構(gòu)成的主要成份。這些學(xué)生在學(xué)校里學(xué)習(xí)目標(biāo)不夠明確，學(xué)習(xí)的認(rèn)知能力水平較低，學(xué)習(xí)厭倦現(xiàn)象比較普遍。情緒自控能力較弱，缺乏應(yīng)有的積極理想和追求，社會(huì)適應(yīng)能力不足。自我中心意識(shí)過(guò)強(qiáng)，自私自利心理普遍。他們進(jìn)入社會(huì)的一個(gè)普遍特點(diǎn)是眼高手低，怕苦怕累，抱著“此處不留爺，自有留爺處”的思想到處跳槽，一無(wú)所獲。所以，對(duì)于中職學(xué)生，要從一開(kāi)始就抓好職業(yè)生涯指導(dǎo)工作，把企業(yè)文化引入學(xué)生德育教育，灌輸按勞取酬，多勞多得，不勞不得，勤勞致富的思想。要教導(dǎo)他們無(wú)論在什么地方都要遵守紀(jì)律，遵守時(shí)間，遵守規(guī)章制度。培養(yǎng)他們學(xué)好專(zhuān)業(yè)技能、樹(shù)立刻苦鉆研精神、在社會(huì)上和企業(yè)里要有務(wù)實(shí)精神、創(chuàng)新精神和創(chuàng)業(yè)能力。通過(guò)酒店里大量的優(yōu)秀員進(jìn)入管理層的案例，激勵(lì)他們學(xué)好文化知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技能，激勵(lì)他們堅(jiān)持理想，一定會(huì)成功的就業(yè)意識(shí)。
當(dāng)然在本次實(shí)踐中，也還有一些小小的遺憾，比如前廳部的實(shí)訓(xùn)還做得不夠，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)五星級(jí)的酒店來(lái)說(shuō)，注重服務(wù)質(zhì)量這是無(wú)可厚非的，酒店如果安排不熟悉酒店業(yè)務(wù)的教師安排到酒店的窗口——前廳部還是有一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)橹灰┥暇频陠T工的服裝，就成為客人要求提供的對(duì)象。教師不熟悉業(yè)務(wù)，就可能影響服務(wù)質(zhì)量，帶來(lái)客人的投訴，正因?yàn)榫频暧羞@樣的顧慮，也不就敢讓教師參與接待。此外，由于酒店的業(yè)務(wù)有季節(jié)性，而被安排給教師培訓(xùn)的人員自身的工作任務(wù)如果很重，有時(shí)可能就不太情愿承受額外的培訓(xùn)工作。這也是今后組織培訓(xùn)的單位要充分考慮的問(wèn)題。
總之在本次實(shí)訓(xùn)中，我有不少的收獲，關(guān)于酒店行業(yè)技能上的、酒店管理理念上的、專(zhuān)業(yè)建設(shè)的新構(gòu)想等等，在今后我會(huì)把它運(yùn)用到實(shí)際的工作中，為酒店服務(wù)與管理專(zhuān)業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。
